Nemrég egy trénereknek és tanácsadóknak szervezett workshopon beszélhettem a tapasztalataimról. Nagyon hamar elérkeztünk a szakma egyik kedvelt kérdéséhez: hogyan kezeljük az ellenállást? Ez az a kérdés, amiről még egy junior HR-es is tudja, hogy mindenképpen fel kell tenni a trénernek, mielőtt beengedné a résztvevők közé. A visszatérő kérdésre megpróbálom összefoglalni a válaszaimat.

Az ellenállásnak két formájával szoktam találkozni. Gyakrabb, amikor a csoport egyik tagja "van ellenállásban", azaz nem vesz részt a gyakorlatokban, "kóstolgatja a trénert", közbebeszéléssel zavarja a többiek munkáját. Ritkábban, de előfordul, amikor az egész csoport kerül ebbe a helyzetbe, és egyszerűen nem akar együttműködni.

A magányos harcos?

Egy résztvevő ellenállásának több oka lehet. Én minden kollégámnak azt szoktam javasolni, hogy első körben felejtsük el a pszichológiai nézőpontot, és induljunk ki abból, hogy az "ellenállásban lévő" résztvevő egy felnőtt ember, akinek bizonyára jó oka van arra, hogy ne legyen túl lelkes az általunk felkínált irtó klassz bemutatkozó játékkal kapcsolatban. A legtöbbször nagyon hamar kiderül, hogy az illetőnek valóban nem itt volna a helye, mert egy pályázati anyagot kell elkészítenie másnapra; tévedésből írták fel erre a tréningre; ő maga az előadónál is jobban ismeri ezt az anyagot, és valójában kommunikáció helyett excelben szeretné magát képezni; esetleg valamilyen magánéleti gond vonja el a figyelmét.

Mindez persze, csak akkor derül ki, hogyha a csoportvezető megkérdezi, és lehetőleg elfogadja a résztvevő válaszát. Ezt teheti úgy, hogy azt mondja:

Tréner: Megértem, hogy számodra ez most egy kényelmetlen helyzet, és el tudom fogadni, hogy nincs kedved most itt lenni.  A tréner folytathatja úgy az "ellenállás kezelését", hogy ezt mondja:

Tréner: Úgy tűnik, hogy mégis ilyen körülmények között kell együtt lennünk ma. Nekem fontos, hogy közösen találjunk egy megoldást. Mit javasolsz, hogy működjünk együtt, úgy, hogy az számodra a legelfogadhatóbb legyen?

Ezzel a javaslattal több fontos üzenetet közvetítünk, nem csak az ellenálló résztvevőnek, hanem az egész csoportnak. Kifejezzük, hogy az őszinteség számunka fontos norma. Díjazzuk az őszinteséget, és nem akarunk a valósággal szemben dolgozni. És kifejezzük azt, hogy a csoportmunkát egyenrangú felnőtt emberek megegyezésére akarjuk alapozni. Tehát közös felelősségünk megoldást találni. A legtöbbször ezzel véget is ér az ellenállás kezelése. Sokszor a résztvevő már attól megkönnyebbül, hogy elmondhatta, hogy mi zavarja, és valahogy így válaszol kérdésünkre:

Résztvevő: Köszönöm, tulajdonképpen már jobban is vagyok, csak el akartam mondani. Folytassuk! Egy magabiztosabb résztvevő lehet, hogy valóban javaslatot tesz, és például azt mondja:

Résztvevő: Igazából nekem már az is ok, ha nem kell mindenhez jó pofát vágnom, és kötelezően lelkesednem.

És mi magunk is tehetünk konkrét javaslatot. Én ilyenkor gyakran azt mondom:

Tréner: Azt javaslom, hogy úgy legyél itt, ahogy az neked komfortos, és nem zavarja a többiek munkáját, és kérlek, hogy jelezd, hogyha valamiről úgy érzed, hogy zavar, vagy nem szívesen lennél benne.

Persze van, amikor mégis fel kell vennünk a pszichológiai szemüveget, és azon keresztül kell értelmeznünk valakinek az ellenállását. Gyakran látom azt, hogy valaki azért kerül az ellenálló szerepébe, mert valamilyen fontos szükséglete sérül. Ezek lehetnek nagyon egyszerű dolgok is: nem szereti, ha be van kapcsolva a klíma; nem tudta meginni a reggeli kávéját; fázik vagy melege van. Egy összeszokott társaságban ezeknek az igényeknek a kifejezése nem szokott gondot okozni, de mi van akkor, ha valaki új a csapatban, és nem tudja még, hogy mi itt a szokás. Ebben az esetben is segít a nyílt kérdezés. Én nagyon könnyen mondom egy ilyen helyzetben például valakinek ezt:

Tréner: Én is nagyon nyűgös vagyok, ha nem tudom nyugodtan meginni a reggeli kávémat. Fogunk tartani egy frissítő szünetet, de az még odébb van. Mit gondolsz kibírod még addig, vagy inkább kimennél és hoznál magadnak egy kávét?

Fontos, hogy a választási lehetőséget gondoljuk komolyan. Nekem tényleg nem okoz problémát, ha valaki kimegy kávéért.

Az ellenállásnak a legérzékenyebb formája, amikor valaki azért kerül az ellenálló szerepébe, mert izolálódott, azaz nem tud kapcsolódni a csoporttársaihoz, egyedül maradt. Ebben az esetben a legjobb orvosság a megelőzés. Bármilyen csoportos tanulás - legyen az tréning, workshop, önismeret - elején valamilyen szociometrikus gyakorlattal indítok. Ezek a rövid bemelegítő játékok nagyon jó diagnosztikai eszközök a tréner számára. Könnyen észre lehet venni, hogy ki az, aki hajlamos arra, hogy izolálja magát. És ne felejtsük el azt sem, hogy attól, hogy mi csoportvezetők főállásban beszélünk 5, 10, 15, 20 résztvevő előtt, ez a legtöbb ember számára szokatlan helyzet. Aki nem gyakorolta, az nagyon nehezen tud egyszerre 10 emberhez kapcsolódni. Ezért jó egy tréning első felében lehetőség adni arra, hogy a résztvevők kisebb körökben kapcsolódjanak egymáshoz. Adjunk teret annak, hogy például párban beszélgethessenek, vagy hármas-négyes kiscsoportokban.

Ha úgy látjuk, hogy valaki izolálódott akkor azonnal közbe kell lépnünk. Ebben nekem személyesen nagyon világos az álláspontom: egy jól működő csoportban, legyen akár munkacsoport, nem válhat mintává, hogy valakit elhagyunk útközben. Az izolációt a legkönnyebben úgy oldhatjuk fel, hogyha az izolálódott szereplőt a csoport középpontjában (sztár pozícióban) lévő szereplőjével hozzuk kapcsolatba. Ez a csoportos munka első felében jó eséllyel a csoportvezető maga. Ilyenkor tehát gyakran beszélgetést kezdeményezek az izolálódó résztvevővel, van amikor mellé is ülök, vagy bevonom egy gyakorlat kiadásába. Vékony jégen táncolunk ilyenkor, mert nem szabad "rámásznunk" a másikra. El kell fogadnunk, és segíteni kell őt abban, hogy kapcsolatokat tudjon építeni másokkal.

Egy csoporttal szemben

De mi van akkor, amikor azt látjuk, hogy a 10 résztvevőből 8 biztosan nem fog elindulni párt választani, körbeülni, vagy egyszerűen csak felírni a nevét a névtáblára? Őszintén szólva, ilyenkor komoly bajban van a csoportvezető, és biztosan meg kell dolgoznia azért, hogy a legkisebb lépést is megtegye vele a csoport. Rengeteg oka lehet egy ilyen helyzet kialakulásának. Ha már rögtön a munka megkezdésekor ez a hangulat fogad minket, akkor biztos, hogy nem rólunk szól az ellenállás. Elképzelhető - hogyha egy teammel dolgozunk - hogy már megérkezésünk előtt, évekkel ezelőtt csoportnormává vált a kihívások elkerülése. Lehet, hogy a látens vállalati kultúra része az új belépő csuklóztatása.

És persze lehet, hogy a csoport viselkedése egy aktuális helyzetre adott reakció. Itt ugyanazok az okok fordulhatnak elő, mint a már fent leírtak: a csoportnak nem itt kéne lennie; éppen egy nagy hajtáson van túl; leadási határidők nyomják őket; nem akarták vagy nem ezt a képzést akarták; azt hiszik - részben helyesen - hogy a főnökség embere vagyunk.

Amikor egy egész csoport veszi át az ellenállást, olyankor legritkábban találkozunk igazán felnőttes kommunikációval. Ezért a legfontosabb, amit tehetünk, hogy nem fogadjuk el a számunka felkínált szülői szerepeket. A "jól van gyerekek" kezdetű mondatok nem szoktak túl messzire vezetni. Én ilyenkor mindenek előtt, minél tárgyilagosabban kimondom, amit látok, például így:

Tréner: Azt látom, hogy nem akartok dolgozni, és ellenállásban vagytok. Ha kell ennél keményebben is fogalmazok:

Tréner: Úgy érzem, hogy semmi kedvetek most itt lenni. Nagyon fontos, hogy ezután rögtön hozzáteszek egy elfogadó jelzést:

Tréner: Azt gondolom, hogy biztosan van okotok erre. Én ezt tiszteletben tartom, és el tudom fogadni.

Ezen a ponton nagyon fontos a kongruens kommunikáció. Ha dühít minket a jelenlévők viselkedése, akkor azt el kell mondani, és hozzá kell tenni. Ha nem tudjuk elfogadni, akkor azt is ki kell mondani, valahogy így:

Tréner: Engem dühít ez a helyzet, mert közös munkára készültem. Nehéz nekem ez most, de igyekszem elfogadni ezt a helyzetet.

Ha hitelesek tudunk maradni, akkor van esélyünk arra, hogy néhány fontos értéket tegyünk meg a helyzet megoldásának alapjává. Ilyen lehet az őszinteség, és a nehéz érzések kölcsönös elfogadása. Ha sikerrel jártunk akkor folytathatjuk az építkezést azzal, hogy a csoport számára nyíltan felkínáljuk a felnőtt-felnőtt kapcsolatot. Ezt tehetjük úgy, hogy azt mondjuk:

Tréner: Szóval azt látom, hogy nem szeretnétek dolgozni, és ahogy mondtam ez nekem teljesen ok. De szeretném, hogyha egyetértés lenne közöttünk abban, hogy ez a ti döntésetek. Éppen ezért szeretnék nektek felkínálni egy másik döntési lehetőséget. Dönthettek úgy, hogy benne maradtok ebben az ellenállásban, és akkor valahogyan eltöltjük ezt a mai napot, letudjuk a kötelező gyakorlatokat, és a végén elvégezzük a szükséges adminisztrációt. Nekem az a tapasztalatom, hogy ennek a döntésnek legtöbbször az a következménye, hogy nagyon rosszul fogjuk magunkat érezni. A másik döntési lehetőség az, hogy megpróbálunk ebből a helyzetből, amiben most vagyunk, minden kényelmetlenségével együtt közösen tanulni. El tudom fogadni mindegyik döntéseteket, de nem dönthetem el helyettetek.

Semmi akadálya annak, hogy erőt mutassunk, de tegyük ezt is strukturálisan, adjunk mintát. Például azzal, hogy megfogalmazzuk, hogy mik a mi feltételeink a közös munkával kapcsolatban. Így tétje lesz a döntésnek, és nem szívességet fognak tenni a résztvevők, ha mégis kilépnek az ellenállásból. Gyakran mondom ilyenkor ezt:

Tréner: Az utóbbinak azonban részemről van néhány feltétele. Az egyik, hogy mindenki őszintén elmondja, amit gondol; hogy meghallgassuk egymást; és senki ne a másiktól várja saját problémáira a megoldást. Mivel nem prédikálhatjuk végig az egész napot, át kell adnunk a szót a résztvevőknek. Én nem szoktam ezt már túlbonyolítani. Lehet, hogy csak annyit mondok:

Tréner: Köszönöm, értékelem, hogy meghallgattátok az én véleményemet, és nagyon kíváncsi lennék arra, hogy most mi van bennetek.

Adódik még egy kérdés: elképzelhető-e olyan, hogy egy tréninget félbe kell szakítani. Elméletben természetesen igen. Velem még soha nem fordult elő. Azt hiszem annak, hogy egyáltalán nem lehet dolgozni egy társasággal, annak már az eladás során, de legkésőbb az előzetes interjúk során ki kell derülnie. Hozzáteszem, ezért érdemes az előzetes interjúkhoz ragaszkodni.

A tréner is ember

Honnan tudom, hogy nem én szültem az ellenállást csoportvezetőként? Azt gondolom, hogy ez egy olyan kérdés, amit mindenképpen fel kell tennünk magunknak. Rendkívül nárcisztikus hozzáállásnak tartom, amikor egy vezető, minden kritikát projekciónak, vagy érzelem-áttétnek tart. Eklatáns példa erre, amikor az évtizedes tapasztalattal rendelkező kolléga büszkén meséli, hogy a csoporttagok szóvá tették, hogy minden ebédszünetben mogorván elvonul egy külön szobába, és ezért nem lehet vele beszélgetni; és ez is milyen szépen mutatja, hogy a csoportban elindult az apa figyelméért való közdelem. Nem lehet, hogy tényleg csak beszélgetni akartak volna? 

Minden csoportvezető személye óhatatlanul projekciós felület, hisz akaratlanul is egy sor dolgot képviselünk: a vezetőt, egy szervezet vezetőségét, korábban megismert tanítókat, embereket akikre véletlenül hasonlítunk. Ezért fontos tisztában lennünk azzal, hogy tényleg nem minden reakció szól nekünk. (Halkan teszem hozzá, hogy ez igaz lehet a pozitív reakciókra is. Ezt gyakran elfelejtjük.)

Azonban ha valamiről mi is érezzük, hogy elrontottuk, akkor sokkal jobb, ha elismerjük. Még akkor is, ha nem tehetünk róla. Minden további nélkül mondhatom:

Tréner: Bocsánat, ennek a feladatnak az instrukcióját rosszul adtam ki. Sajnálom, hogyha úgy érzitek, hogy most miattam feleslegesen dolgoztatok.

Egy okos tréner ilyenkor persze magáról gyorsan a fókuszba került témára irányítja a figyelmet. Például azzal, hogy ezt mondja:

Tréner: Én is sokszor kerültem már hasonló helyzetbe. Engem nagyon érdekelne, hogy ti mit csináltok, amikor például a munkátokban, vagy magánéletetekben más hibájából feleslegesen dolgoztok?

A legnagyobb hiba, amit egy csoportvezető elkövethet, hogyha nem állít fel világos kereteket, vagy nem tartja be azokat. Ez ugyanis a csoport biztonságát sérti, és biztosan ellenállást fog szülni. Ugyanúgy az, ha nem készült, nem figyel, vagy éppen egy fontos megélést hasít le magáról.

Ha a résztvevő azt látja, hogy egyáltalán nem figyelek arra, amit mond az egyik gyakorlat feldolgozó körében, és ezt szóvá is teszi, akkor nem jó gondolat, hogy biztosan az apjával van dolga, vagy a "hogy szól ez róla" kezdetű pszichologizálás. Ebben az esetben éppen hogy a csoporttag viselkedik felnőttesen, amikor a közösen elfogadott szerződés (figyelünk egymásra) betartását kéri rajtam számon.

Ha nekem semmi kedvem az egészhez a reggel nyolckor kezdődő tréning elején, és inkább kávéznék még a hotel bárjában, akkor nem mondhatom simán azt, hogy kérem, hogy álljatok fel, és kezdjetek el járkálni. Ebben a pillanatban ugyanis lehasítottam magamról egy nagyon fontos szükségletet. Ezt pedig nagyon nagy eséllyel meg fogják érezni rajtam. Ilyenkor is jobb kitenni a témát, és azzal is dolgozni.