A másik ember megbecsülésén alapuló,  személyközpontú megközelítés hatékonyságát mára számtalan coaching folyamat sikere bizonyítja. A fejlesztési és vezetési módszerként mára elfogadott megközelítés azonban ennél is több lehetőséget jelent az üzleti életben. A másik személyként való tisztelete és megbecsülése ugyanis az egyik leghatékonyabb eszköz az ügyfél elvárásainak felülmúlására, ami mára minden sikeres vállalkozás alapfeltétele. Az alábbiakban ezért arról olvashattok, hogy a coaching szemlélet mára miért sokkal több, mint egy speciális tanácsadási forma.

A szolgáltatás mindent visz

Ahhoz, hogy meglássuk a coaching személetben rejlő új lehetőséget meg kell értenünk egy fontos változást ami az elmúlt években ment végbe az üzleti életben. Erről a változásról mesél az alábbi kép.

Talán kevesen gondolnák, hogy a képen nem egy kávézó, hanem egy bankfiók látható. A kérdés pedig rögtön adódik: miért alakítja át a MagNet Bank a fiókjait kávézóvá?

A választ egy rádióinterjúban, áttételesen Csányi Sándortól kaptam meg, aki arról beszélt, hogy a pénzintézeten piacán a bankok mára nem a termékeikkel, hanem a szolgáltatásaikkal versenyeznek.

A szolgáltatás fejlesztése előtérbe kerül. Gondoljunk bele: az Uber, az egyik legnagyobb taxis társaság nem rendelkezik autókkal, az airbnb, mint kvázi szállodalánc nem birtokol egyetlen ingatlant. A sor folytatható. A szolgáltatás jelentőségének ilyen fokú megerősödése vezet el minket az utóbbi évek igazi slágerfogalmához, az ügyfélélményhez.

Ügyfélélmény és az üzleti siker

A szolgáltatás szerepének felértékelődésével az ügyfél is fontosabbá válik. Ezért semmit-, még a vevő érzéseit sem bízhatjuk a véletlenre. Ugyanis az ügyfélélmény fogja meghatározni, hogy sikeres vagy sikertelen lesz az adott vállalkozás. Az ügyfélélmény azokban a pillanatokban keletkezik, amikor az ügyfél elvárása találkozik a valósággal.

Ahogyan a fenti nagyon sematikus kép is mutatja ennek a találkozásnak alapvetően három kimenetele lehet. Ahhoz, hogy egy szolgáltatást az ügyfelek tovább ajánljanak, illetve biztosan visszatérjek, valamint többet vásároljanak, mint amennyit eredetileg terveztek felül kell múlnunk az elvárásait.

Sok iparágban ez vezetett az állandó akciót, ajándékok, bónuszok kialakulásához. A cégek úgy gondolták, hogy amennyiben valami extrát ingyen adnak azzal felülmúlták az ügyfél elvárásait. Ugyanakkor ezek az ajándékok és akciók rendre beépülnek a vevő elvárás-rendszerében. Ezért újabb és újabb kedvezményeket kell adni. Azonban létezik egy megoldás, amely segít kitörni ebből a körből.

A megbecsülés, mint üzleti modell

Nemrég a képen látható étteremben vártam a második fogást, amikor megjelent egy láthatóan megviselt és ideges család: apuka, anyuka és egy hisztis öt éves forma gyerek. Le sem ültek, állva akartak rendelni, valamit, amit a pincér azonnal ki tud hozni, ugyanis a kisfiú nagyon éhes, leesett a vércukor szintje, és ha nem kap azonnal valamit enni, akkor kitör az armageddon. Ebben a pillanatban az asztal előtt álló társasághoz odalépett az üzletvezető, szólt a pincérnek, hogy hozzon hamar egy húslevest, leültette apukát és anyukát, majd kézenfogta a gyerkőcöt, adott neki egy lufit, és bevezette a játszósarokba. A szülők nyugodtan rendeltek, majd ebédeltek.

Arra a kérdésre, hogy sikerült-e felülmúlni az elvárásaikat, a válasz minden bizonnyal igen. Hiszen mindenre számítottak, de arra biztosan nem, hogy valaki kezeli helyettük a hisztis gyereküket, és nekik mégis lehet, hogy lesz egy nyugodt félórájuk, amiben meg tudnak ebédelni. Elfogják mesélni a történetet másoknak? Valószínű. Amikor legközelebb betérnek elvárják-e ugyanezt a figyelmet? Nem valószínű.

Mi volt a titka a történetben szereplő vendéglősnek? A személyre szabott figyelem-, és megoldás. Az egész jelenet nem volt több, mint 3 perc. A lufi árán kívül nem került a cégnek semmibe. Valamint megspórolt a stábjának egy kellemetlen ügyfél kiszolgálását. 3 perc ráfordítással. Mihez volt erre szükség? Pontosan arra a figyelemre, és jelenlétre, amit egy jó coachtól is elvárunk.

Azt állítom tehát, hogy a személyközpontú, az ügyfél megbecsülését középpontban állító szolgáltatás egyrészt alkalmas arra, hogy felülmúlja az ügyfél elvárásait; másrészt ennek hatékony megvalósulását a coaching szemlélet-, és kérdezéstechnika segíti.

A coaching, mint az ügyfél megbecsüléséhez vezető út és lehetőség

Amikor egy ügyfelem számára a személyközpontú megközelítésen alapuló új ügyfélkiszolgálási rendszer bevezetését készítettük elő, először a munkatársak kompetenciát kezdtük el újragondolni. Az elkészült listára ránézve az lett az érzésem, hogy egy coach képzés kompetencia elvárásait olvasom. Gyorsan levontam a következtetést: coachokat kell képeznünk.

Egy szervezeten belül ugyanakkor egy külsős tréner nagyon nehezen tud tartósan változást előidézni a munkatársak hozzáállásában és viselkedésében. Szinte lehetetlen vállalkozás coaching szemléletű értékesítőket képezni anélkül, hogy a szervezeti kultúra támogatná a coaching szemléletű vezetést. Ugyanis a vezető, és vezetési stílusa adja azt a mintát, amit a munkatársak öntudatlanul is normaként kezelnek, átvesznek,  és az ügyfelekkel szemben is gyakorolják. Tehát, ha coaching szemléletű munkatársakat szeretnénk képezni, akkor először a coaching szemléletű vezetést kell bevezetnünk egy szervezeten belül.

Ha tehát igaz, hogy az egyik leghatékonyabb szolgáltatásfejlesztés  a megbecsülésen, és személyre szóló élményen alapuló ügyfélkiszolgálás bevezetése, akkor azzal számolhatunk, hogy a következő években rengeteg coaching szemléletű értékesítőre és ügyfélszolgálati munkatársa lesz szükség. Ezen felül pedig a menedzsmenteknek fel kell ismerniük, hogy amennyiben azt várják el a végeken helytálló kollégáktól, hogy megbecsüljék az ügyfeleket, akkor támogatni kell egy megbecsülésen alapuló szervezeti kultúrát, aminek a legjobb ismereteink szerint a coaching szemléletű vezetés az egyik fontos alappillére.

Az üzenet tehát röviden így foglalható össze: ha döntéshozóként azon dolgozol, hogy jobban megbecsüld az ügyfeleidet, akkor először becsüld meg a munktatársaidat!